Правила публикации и модерации отзывов о компаниях

Для того, чтобы пользователи портала получали достоверную и полезную информацию о компаниях, представленных на нашем портале, все отзывы проходят модерацию. К сожалению, не все отзывы, которые оставляют покупатели, являются подлинными или точными. В процессе модерации отсеиваются некорректные (фальшивые, оскорбительные, не содержащие полезной информации и т. д.) отзывы. Кроме того, модерацию проходят и комментарии к отзывам, оставленные покупателями и компаниями, так как они также могут быть не отвечающими этим простым правилам.

Основные правила публикации и модерации отзывов о компании

Клиенты и посетители сайтов компаний наших порталов могут оставлять отзывы о них, об их уровне обслуживания или качестве продукции в целом.

Все отзывы перед публикацией проходят обязательную проверку модераторами на предмет соответствия правилам. Неопубликованные отзывы видны только в личном кабинете сайта, на который оставили отзыв. Представитель компании может обжаловать отзыв о своей компании из раздела "Отзывы" в личном кабинете (как до его публикации, так и после).

• Негативные отзывы, не соответствующие правилам публикации материалов отклоняются модераторами с указанием причины отклонения. В этом случае автору отзыва автоматически отправляется email с текстом его отзыва и расшифровкой причины отклонения.
• Представитель компании может обжаловать отзыв о своей компании из раздела "Отзывы" в личном кабинете.
• Все отзывы автоматически проверяются на совпадение IP, email и номера телефона автора отзыва со списком IP-адресов, email-ов и номеров телефонов, привязанных к компании, которой был добавлен данный отзыв.
• Быстрые оценки не модерируются и не учитываются как дубликаты обычных отзывов.

Правила модерации отзывов

Публикуются отзывы, содержащие какую-либо полезную для других покупателей информацию о качестве работе компании и ее товарах или услугах. Это может быть непосредственно текст описания отзыва, плюсы, минусы или же просто оценка, то есть допускаются отзывы вообще без описания (без единого слова).

В отзывах не допускается:

• Ненормативная лексика, оскорбления, обвинения в несоблюдении действующего законодательства ("воры", "мошенники", "кидалы",).
• Реклама каких-либо товаров или услуг.
• Предложения по купле/продаже чего-либо.
• Информация, не относящаяся к качестве работы компании.
• Обвинения в нарушении авторских прав.
• Обвинения в каких-то действиях, не относящихся напрямую к работе компании с покупателями, особенно к взаимоотношениям внутри компании-продавца  (обвинения о невыплате ЗП сотрудникам, несоблюдении трудового кодекса, уклонении от налогов).
• Какие-либо личные данные о сотрудниках компании помимо имен и отчеств, то есть фамилии, адреса электронной почты и телефоны удаляются. При этом они могут указывать свои данные, но не чужие.

Отклоняются такие отзывы:

• Состоящие полностью из недопустимой информации.
• Поддельные.
• Текст, набранный латинскими буквами - так называемым транслитом ("otlichniy magazin").
• Дублирующиеся отзывы.
• Содержащие вопрос (кроме случаев, когда вопрос риторический или присутствует еще какая-либо полезная информация).
• Помеченные как "Подделка" с совпадением по по телефону или емейлу с компанией.
• С текстом с таким количеством лексических, орфографических и других ошибок, которое делает его невозможным для нормального прочтения.
• Обжалованные аргументированным содержанием (пример, "Мы не занимаемся продажей холодильников, покупатель перепутал магазин.").
• Без текста и без привязанного заказа, в том случае, если компания не оставила комментарий на данный отзыв.

Модерация комментариев на отзывы

Владелец сайта компании, на который оставили отзыв, может оставлять свой комментарий на этот отзыв, при чем может это сделать еще до прохождения этим отзывом модерации. Если у отзыва есть комментарий компании, то и автор отзыва, в свою очередь, может после этого оставить свой комментарий. Все подобные комментарии перед публикацией проходят проверку модераторами на предмет соответствия вышеперечисленным правилам, то есть должны быть написаны по сути, без оскорблений, обвинений, без дублирования, рекламы и т. д.

Обжалование отзыва компанией

В случаях, если компания не согласна с отзывом и он не имеет подтвержденной сделки, то она может обжаловать его, но только один раз. Обжаловать можно и как уже опубликованные отзывы, так и еще не проверенные.

• Если компания нажала на кнопку пожаловаться на отзыв в кабинете и добавила комментарий с причиной жалобы, то отзыв сразу же перестает отображаться на портале и попадает на модерацию для более тщательного рассмотрения отзыва. Если жалоба на отзыв является аргументированной (убедительно указывает на то, что отзыв противоречит правилам) и ситуация нуждается в дальнейшем выяснении, то отзыв отклоняется для проверки на подлинность. Пользователю отправляется письмо с текстом причины отклонения: "Ваш отзыв находится на модерации и проходит проверку подлинности. Пожалуйста, предоставьте Службе контроля качества подтверждение оплаты Вашего заказа либо другие документы, подтверждающие Вашу сделку с компанией-продавцом."
• Если же, исходя из текста жалобы, можно установить, что данный отзыв не является информативным, то такой отзыв отклоняется.
• Если в ответ на соответствующий правилам отзыв компания оставляет одновременно и комментарий с обращением к клиенту и аргументированную жалобу, то такая жалоба игнорируется, кроме тех случаев, когда, судя по тексту жалобы, можно установить, что отзыв является абсолютно необоснованным. Примером такой ситуации может быть случай, когда компании был оставлен отзыв с негативной оценкой и текстом "Установили кондиционер ужасно", а компания одновременно написала и комментарий "Здравствуйте, мы не занимаемся установкой кондиционеров", и жалобу "Удалите, пожалуйста, отзыв - мы не занимаемся установкой кондиционеров, клиент, должно быть, перепутал компанию".

Автоматическая проверка отзыва на подлинность

При добавлении отзыва сохраняются следующие данные о его авторе: IP, email и телефон автора отзыва. Автоматическая проверка отзывов проходит в три этапа, первый - по номеру телефона, второй - по email, третий - по IP.

Помимо совпадений по email и телефону подделки также можно определить по таким признакам:

• Если у компании более 5 отзывов подряд оставлены с совпадением по IP.
• С одного телефона/email было оставлено несколько разных отзывов с указанием разных ФИО более 10 раз.
• Написаны с аккаунтов, которые были созданы с помощью одноразовых email с почтовыми доменами, предоставляющими такие услуги.

Примеры публикуемых отзывов

1. Корректный, положительный отзыв с полезной информацией о компании: "Заказывал дважды небесные фонарики. Заказ обработали и переслали быстро. Качество продукции хорошее, цены и ассортимент нравятся.". 

2. Отзыв без полезной информации, но с положительной оценкой: "Я извеняюсь что написал негативный, перепутал сайты. я у вас ничего не интересовался, Простите пожалуста!:)".

3. Негативный отзыв с информацией об отсутствии ответа со стороны компании: "Я заинтирисовался товаром, но на мой вопрос о товаре мне ничего не ответили, вот и все. Удачи!". 4. Аргументированный некорректный отзыв: "Мной был отправлен запрос о стоимости товара - туники и ее длине. 1,5 недели я не могла уточнить ни цену, ни длину. Так что оценка деятельности магазина "Пупсик" - единица.".